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Herramientas de Calidad

Satisfacción del Usuario ENCUESTA SERVQUAL

DIMENSIONES EVALUADAS

Aspectos Tangibles.- Son los aspectos físicos que el usuario percibe de la institución. Están relacionados con las condiciones y apariencia física de las instalaciones, equipos, personal, material de comunicación, limpieza y comodidad.

Capacidad de Respuesta.- Disposición de servir a los usuarios y proveerles un servicio rápido y oportuno frente a sus demandas, con una respuesta de calidad y en un tiempo aceptable.

Fiabilidad.- Capacidad para cumplir exitosamente con el servicio ofrecido.

Seguridad.- Evalúa la confianza que genera la actitud del personal que brinda la prestación de salud demostrando conocimiento, privacidad, cortesía, habilidad para comunicarse e inspirar confianza.

Empatía.- Es la capacidad que tiene una persona para ponerse en el lugar de otra persona y entender y atender adecuadamente las necesidades del otro.

  • Primera Parte: DATOS GENERALES Y DE CONTROL DE ENTREVISTADOS
  1. Condición del encuestado: Usuario o Acompañante
  2. Edad del encuestado
  3. Sexo del encuestado
  4. Nivel de estudios
  5. Tipo de Seguro
  6. Tipo de usuario (nuevo o continuador)
  7. Especialidad de la atención de salud
  • Segunda parte: EXPECTATIVAS DE LOS USUARIOS EXTERNOS

Consta de 22 preguntas para medir las cinco dimensiones de calidad en cuanto a las expectativas que tiene el usuario respecto al servicio requerido:

Expectativa del Usuario Externo.- Define lo que el usuario espera del servicio que brinda la institución de salud. Esta expectativa se forma básicamente por sus experiencias pasadas, sus necesidades conscientes, la comunicación boca a boca e información externa. A partir de aquí puede surgir una retroalimentación hacia el sistema cuando el usuario emite un juicio.

  • Tercera parte: PERCEPCIÓN DE LOS USUARIOS EXTERNOS

Consta de 22 preguntas para medir las cinco dimensiones de calidad, en cuanto a su percepción sobre el servicio de salud inmediatamente después de recibir la atención médica.

  • Percepción del Usuario Externo.- Define lo que el usuario percibió del servicio como producto de la atención médica brindada. Esta percepción se forma básicamente después de recibir la atención, la que es registrada inmediatamente después del término de la atención médica o al momento de salir de alta hospitalaria.

NORMATIVAS

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